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干货:绿城物业“二十触点服务”标准

发布时间:2020-06-21 | 浏览量:77

中國物業新聞網訊:

    前  言     
    &n國產三級農村婦女在線bsp;    “ 觸點”是指業主在與物業企業發生聯系過程中的一切溝通與互動點,包括人與人的互動點、人與物理環境的互動點等。
       “觸點真人男女做爰免費視頻管理”是以業主(客戶)體驗為導向,將註重服務產品功能價值轉為註重業主(客戶)體驗價值。它既是針對性和實效性強的管理方法,也是提升客戶價值、產品價值、服務價值和降低成本的創新性管理技術和工具
       為提升業主整體體驗過程,公司提出要加強關鍵觸點管理,並從業主感知的角度出發將服務觸點分為三個大類(視覺觸點、聽覺觸點、情感觸點)、20個觸點,即園區出入口、道路(廣場)、單元門(電梯廳)、樓道(消防樓道)、電梯轎廂、地下車庫、垃圾桶(堆放點)、休閑娛樂設施等等。
       為規范觸點管理操作和標準,公司結合實際情況編制完成《二十觸點服務標準指導手冊》,現予批準頒佈實施。
1、園區出入口
1--1 人員要求【標準要求】
1、視覺觸點
1)門崗秩序維護員/禮賓員形象良好,男性身高須一米七零以上,女性須一米五八以上,年齡18-40歲,服裝整潔發不過耳面容清潔儀容端正保持良好站姿。
2)門崗秩序維護員/禮賓員穿著幹凈、整潔工作服,著黑色鞋子、深色襪子,並佩戴親情服務笑臉徽章,高端項目可結合本項目的logo, 定制獨特的袖釘領帶等。爭取在細節方面出彩。
3)別墅類高端項目主出入口門崗秩序維護員可身著特警式制服園區內巡邏崗可身著禮和老板在辦公室BD 中文 賓服並佩戴白手套既增加安全感又體現尊貴感。 
4)門崗秩序維護員/禮賓員實行24小時站立服務,保持良好的站姿(包括立正和跨立兩種姿勢)。
5)門崗秩序維護員/禮賓員對進出人行業主主動點頭示意,微笑或問好。
6)如遇業主詢問時,需保持適當的距離(1米左右),主動“微笑 您好” 並使用文明禮貌用語正確回答業主,提出的問題,遞接物品時需用雙手。
2、嗅覺觸點
1)門崗秩序維護隊員/禮賓應保持服裝及鞋襪幹凈無異味。
2)執勤前不食用帶有異味的食品
1--1人員要求【范例圖片】
別墅項目門崗特警式制服                       禮賓服
 
1--2 門崗形象【標準要求】
1、視覺觸點
1)崗亭、雨棚、服務臺、遮陽傘完好、無破損、褪色,物品擺放整齊。
2)門崗周圍地面無雜物污跡積水玻璃雨棚上無明
顯積塵,周邊花草樹木長勢良好,整齊美觀。
3)門崗服務臺應該根據項目實際檔次選擇相應的材質,並張貼綠城服務logo。
4)門崗服務臺上出入登記等資料書寫工整,不得亂塗亂畫。實施方法:崗臺logo
 
綠城服務logo的張貼位置應在崗臺垂直高度的三分之二位置較為適宜。如下圖:
4)崗亭玻璃或門崗辦公室玻璃門上需設置腰線,腰線上必須印制綠城全國24小時客戶服務熱線400號碼(以下簡稱400號碼) 。
5)門禁道閘開啟正常無破損生銹無油漆斑駁;道閘擋車桿底部需安裝防撞條,保護業主車輛。
6)交通標識齊全、幹凈、清晰、無破損,擋車器上需設置“限速” “禁鳴” “請勿跟車”等安全警示標識。
7)道閘刷卡器上需根據設備實際尺寸,設置溫馨提示標識。
8)門崗出入口人行通道處需放置水牌張貼“出入須知”
和“文明執勤守則”。建議采用圖文漫畫的宣傳形式來
倡導出入人員遵守園區秩序,如范例圖片文明執勤宣傳畫《列寧與衛兵的故事》。
9)門崗夜間照明亮度適中不刺眼、夜間秩序維護員身著反光衣,(門崗行人流量較大,參照住宅區夜間路面照明標準,門崗照明度不得低於10Lx)。
10)迎送服務:物業服務中心安排主管級以上員工1人在每周一至周五的早晚於園區主出入口站立迎送業主並熱情招呼,給業主傢一般的感受(詳見親情服務手冊)。
11)節慶或園區活動期間 門崗需進行節日佈置懸掛
橫幅、彩燈、裝飾物等營造氛圍;懸掛橫幅時必須要繃緊,超過時效應及時撤除,高端項目的橫幅必須使用彩色噴繪材質。
12)裝修高峰期間,早上裝修人員進場時,門崗值班人員需增加至三人,以加強現場人員出入登記和維持秩序的管理力度,給業主以安全感。
1--2 門崗形象【范例圖片】
1--3 崗亭管理【標準要求】
1、視覺觸點
 
1)門崗物品分類放置,井然有序,並使用定位標簽和行跡線。例如:物品櫃(矮櫃),櫃頂:放置對講機充電器電板電源插座;一層:放置探照燈充電器電
源插座;二層:放置文件夾;三層:放置巡邏棒。
2)消防器材劃定區域固定位置擺放,並設置專用物品架。墻上懸掛消防扳手消防斧等物品架層放置頭盔;物品架二層:消防靴、消防服、消防繩、防毒面具。
3)車輛管理系統所使用的電腦主機放於辦公桌下方,顯示器放於工作臺的正中鍵盤平行放於顯示器前方電話線需繞好,人員離開時椅子放在辦公桌下方。
4)秩序維護和消防器材上需張貼標簽並進行編號。
5)上墻文件應掛在醒目位置確保整齊適時更新過期、發黴的文件。
6)飲水機放置位置應方便取水且不得靠近垃圾桶等污染源,加貼標識,明確責任人,定期進行清理、清潔,垃圾桶放置在辦公桌下方。
7)空調外觀保持幹凈 整潔 明確責任人 做好目視化
標識(如風向帶),每月正常保養,每季度檢修一次。
8)秩序維護員茶杯應統一後貼上專屬姓名標簽並放置在辦公桌上區域線內。
9)業主有物品需臨時放置門崗時,應劃分專門存放的區域,張貼標識、妥善保管,並做好登記工作。
10)實行停車收費的項目 必須向業主出具發票並在崗亭顯眼位置設置發票回收箱和溫馨提示。
11)秩序維護員熟悉公司領導與項目開發公司領導面貌、姓名以及車輛號碼牌詳單 在日常管理過程中 能迅速提供服務,提升服務品質。
1--3 崗亭管理【范例圖片】
1--4 物品配置【略】
2. 園區道路、廣場
2--1 視覺感觀【標準要求】
2--2視覺感觀【范例圖片】
路面井蓋用輪胎皮包好防止異響
 
2--2 標識系統【標準要求】
2--2 標識系統【范例圖片】
2--3 服務規范【標準要求】
2--3 服務規范【范例圖片】
備註